Understanding you have many choices, we truly appreciate your business. NB Web Express is committed to earning your loyal patronage by surpassing your expectations and being open to suggestions for improvement.

El párrafo anterior es parte de un e-mail que me envió la gente de New Balance Shoes el día de hoy, lo que ha hecho que quiera más a la marca, ya a los Running Shoes que venden los amo, y ver que les “importa” si recibí bien el producto y si me siento satisfecho, me hace un poco más leal a sus zapatos.

El e-mail, personalizado, inicia dándome las gracias por haber comprado uno de sus productos, saben que tengo muchas opciones en el mercado y por medio del servicio al cliente post-venta, cosa que casi nadie hace, me piden sugerencias o retroalimentación para mejorar sus productos, y claro, quien mejor que un cliente para decirnos en que estamos fallando o que es lo que más les gusta de lo que le ofrecemos.

A propósito de un post de TerritorioCreativo, esta simple acción de servicio al cliente  me ha hecho más fiel a la marca, sus productos ya satisfacen mis necesidades.

Rompiendo Paradigmas.

Tal y como se indica en el reportaje, en nuestro país son muy pocas las empresas que,  no relacionadas de una u otra manera con el Internet, manejen un Blog Corporativo. En muchos casos se debe a que, los empresarios desconocen la herramienta y los usos que se les puede dar al blog, o por la mala información, ya que, ven al blog como algo pasajero o como un medio utilizado solo por grandes empresas, o pero aun, como medio utilizado por los “jóvenes” como un perfil social más.

Prueba de estos prejuicios es que, hace un año presentamos una Oferta de Servicios a una empresa que brinda servicios en nuestro país a firmas tan grandes como HP o Western Union. La Oferta era para realizar el rediseño del sitio Web, elaborar un boletín de noticias y darle mantenimiento y actualización al contenido. Como plus, tratamos de vender la idea de integrar al sitio web un Blog Empresarial, que se utilizaría para publicar los artículos que constantemente escribe personal de la empresa, o parte de las charlas que imparten dentro y fuera del país.

Desgraciadamente, el proyecto no fue bien aceptado, y conforme se les comentaba sobre la retroalimentación que podían recibir por parte de clientes, o lectores, o que podían escribir sobre temas de Comercio Exterior, tema en el que son expertos, la situación empeoro, porque? No estaban preparados para escuchar lo que tiene que decir la otra parte, el cliente directo, o el cliente de sus clientes, ademas, vieron como una amenaza escribir sobre temas laborales, y les daba miedo perder el Know How, cuando la idea principal era que se convirtieran en fuente de consulta, o que los leyeran porque se trataba de la opinión de expertos.

Mecánicos con Blog? Pues sí!!

El ultimo trabajo que hemos realizado fue para Innovación Tecmave S.A., un taller automovilístico que se especializa en autos de la marca Jeep, y en sistemas de inyección. Inicialmente, el requerimiento de este cliente era que se le diseñara un sitio web, o como lo llama el periodista en el reportaje, ¨el típico, aburrido y acartonado website empresarial¨.

Querían tener presencia en Internet, más para darle soporte online a los servicios que brindan, que para ganar clientes. O sea, para un diseñador web con algo de experiencia era trabajo de una o dos semanas, solo había que montar header, footer, menu, galería de fotos de los autos a la venta y las secciones típicas de quienes somos, servicios, bla bla bla y a cobrar. Sin embargo, quisimos ir un poco más allá, y sacarle el máximo provecho al sitio web como herramienta, ya que, estamos hablando de una PYME que tiene como principio maximizar sus recursos, incluidos los financieros.

Después de un par de reuniones le dimos forma a la estrategia que queríamos seguir y se definieron los requerimientos reales del proyecto, que resumidamente eran:

• Generar y publicar contenido constante
• Poder recibir sugerencias o consultas por parte de clientes.
• Comunicarle a los clientes promociones de repuestos o accesorios, o vehículos a la venta.
• Que el sitio web fuera escalable, y su actualización al menor costo posible.
• Ganar trafico en el sitio web para facilitar la venta de vehículos, repuestos y accesorios.

Y como solucionamos lo anterior,

• Usando WordPress como CMS , lo que permite la actualización del sitio web sin necesidad de adquirir software o pagarnos por el servicio de mantenimiento.
• Capacitamos a una persona en la empresa para usar el CMS, y de esta manera pueden publicar, modificar o eliminar contenido en cualquier momento sin necesidad de pagarnos por el servicio de mantenimiento.
• Fácilmente se pueden agregar nuevas secciones al sitio web, o si el mismo crece, se puede cambiar el diseño sin tocar el contenido, lo que significa menos trabajo para nosotros y más ahorro para el cliente.
• Se integro al sitio web un Blog Corporativo, o Empresarial, esto con el fin de que la gente de Tecmave pueda publicar tips mecánicos y de mantenimiento preventivo para sus clientes, en primer lugar, o escribir sobre temas relacionados.

Suena fácil, más si se tiene en cuenta que es un sitio web relativamente pequeño; pero lo más difícil fue romper con el paradigma de que los Blogs o Sitios Web son de uso exclusivo de grandes empresas, o de empresas relacionadas con el Internet, pero al escuchar los beneficios que le podría traer el uso de un Sitio Web junto con el Blog el panorama mejoro y llegamos al producto que ya se lanzo. Claro, tuvimos la suerte de encontrarnos con un cliente que se dejo “evangelizar” y que acepto sugerencias, lo que facilito el trabajo conjunto.

Y ustedes, han tenido problemas al vender un servicio de SEO, diseño web o desarrollo de Blogs?, o como clientes lo han rechazado? cuales son los prejuicios que han visto?

Varsavsky cuenta la situación por la que esta pasando un amigo de él, Morten Lund inversionista y emprendedor, que por tratar de salvar un proyecto, se encuentra en quiebra. Además, deja el link al blog de Morten Lund donde de manera transparente cuenta las razones que lo llevaron a tomar la decisión de endeudarse para salvar su proyecto. El artículo esta en inglés, y vale la pena leerlo.

De lo anterior se puede resaltar un par de cosas:

• El ¨fracaso¨ es parte de la vida cotidiana de todo emprendedor, y aquí lo importante es entender esto, si un proyecto no funciona, se cierra y se vuelve a empezar. Lund al final de su port dice que, le va tomar entre 18 y 24 meses recuperarse, pero volverá a invertir y fundar empresas.
• Es necesario separar el patrimonio personal de los proyectos empresariales. Cumplir con esto es difícil hacerlo al principio, máxime si uno parte desde cero, pero sería más difícil si la fe en el proyecto que tiene todo emprendedor acaba traicionándolo. Lo mejor es tener una suma de dinero para utilizarla como Inversión Inicial, y toda ganancia que se reciba reinvertirla en el proyecto.
• En el caso de PYMES es muy difícil separar la responsabilidad de la empresa de la personal. En la mayoría de los bancos, para solicitar financiación del tipo que sea para la empresa lo habitual es que debemos contar con garantía, sin embargo, trate de no hipotecar su casa o endeudarse más alla de su capacidad de pago. Al menos en Costa Rica, hasta donde se, únicamente el Banco Popular y de Desarrollo Comuna otorga créditos sin necesidad de garantía, esto bajo el Fondo de Capital de Riesgo (FOCARI).
• La quiebra es parte del aprendizaje de todo empresario. Fracasar en un negocio no significa que fracasamos a nivel personal o profesional, se debe aprender de los errores y no volver a cometerlos.

El problema se presenta cuando ese tercero carece de experiencia, o por desconocimiento de la empresa contratante no se pacta una Oferta de Servicios o un Contrato, en el cual se establezcan las condiciones y obligaciones de cada parte.

Nuestra experiencia

PYMESdotcom ha sido un proyecto que surgio hace unos dos años atrás, pero fue hasta el año pasado en que decidimos salir de la informalidad e inscribir la empresa ante Tributación Directa y realizar los trámites correspondientes para contar con la personería jurídica.

En este tiempo hemos aprendido mucho por la información y formación que recibimos, y otras cosas las aprendimos de la manera difícil. Algo que aprendimos fue exactamento lo que comentamos en este post, el uso de Contratos y la importancia de los mismos, y lo aprendimos de la forma dura.

El año pasado una empresa, cuyo dueño ya conociamos por asuntos personales, nos solicito que le rediseñaramos el Sitio Web. Cuando aceptamos el proyecto nos dimos cuenta que, no se trataba de un rediseño de sitio, sino, debiamos hacer un diseño completamente nuevo, esto debido a que, el Sitio Web que tenía, y siguen usando, lo habían construido sin ningún sentido ni objetivo, la navegación no era coherente, cero contenido relevante, construido totalmente en tablas, en fin, desarrollo en sin tomar en cuenta estándares web básicos.

Después de tres reuniones para definir las necesidades de la empresa, y el objetivo/problema que el Sitio Web iba a solucionar, dos avances del diseño y un mes de trabajo, les entregamos un prototipo funcional del Sitio que habíamos desarrollado. En repetidas ocasiones, y por un lapso de tres meses, los estuvimos contactando para definir la forma de pago y publicar el Sitio Web, y cada vez lo que recibiamos eran excusas. Al pasar los tres meses desistimos. El gran error fue asumir, asumir que como nos conocíamos no hacia falta, firmar un contrato y cobrar el adelanto correspondiente, asumir que nos retribuirían las horas trabajadas.

Al final perdimos un mes de trabajo, pero aprendimos la lección. En Internet puede encontrar borradores de contratos, los cuales puede tomar como guía, o en el mejor de los casos, solicitarle la asesoría a un profesional para redactar este documento tan importante que puede ahorrarle no solo tiempo y dinero, sino también algunos problemas.