Lovemark y el Servicio al Cliente
Understanding you have many choices, we truly appreciate your business. NB Web Express is committed to earning your loyal patronage by surpassing your expectations and being open to suggestions for improvement.
El párrafo anterior es parte de un e-mail que me envió la gente de New Balance Shoes el día de hoy, lo que ha hecho que quiera más a la marca, ya a los Running Shoes que venden los amo, y ver que les “importa” si recibí bien el producto y si me siento satisfecho, me hace un poco más leal a sus zapatos.
El e-mail, personalizado, inicia dándome las gracias por haber comprado uno de sus productos, saben que tengo muchas opciones en el mercado y por medio del servicio al cliente post-venta, cosa que casi nadie hace, me piden sugerencias o retroalimentación para mejorar sus productos, y claro, quien mejor que un cliente para decirnos en que estamos fallando o que es lo que más les gusta de lo que le ofrecemos.
A propósito de un post de TerritorioCreativo, esta simple acción de servicio al cliente me ha hecho más fiel a la marca, sus productos ya satisfacen mis necesidades.
Paradigmas y mecánicos con Blog
Primero agradezco a El Financiero por habernos tomado en cuenta para el reportaje sobre Blogs Corporativos, o Empresariales, que fue publicado en la Edición # 694 de ese semanario. Además de mencionarnos, resalta la labor de SEOCharlie y Niumedia, que dicho sea de paso ya tienen tiempo metidos en este negocio, y el uso que le estamos dando al Blog para dar a conocer nuestros servicios a potenciales clientes, asimismo, en el reportaje se enumeran algunos de los beneficios que un Blog Corporativo le puede dar a su empresa.
Rompiendo Paradigmas.
Tal y como se indica en el reportaje, en nuestro país son muy pocas las empresas que, no relacionadas de una u otra manera con el Internet, manejen un Blog Corporativo. En muchos casos se debe a que, los empresarios desconocen la herramienta y los usos que se les puede dar al blog, o por la mala información, ya que, ven al blog como algo pasajero o como un medio utilizado solo por grandes empresas, o pero aun, como medio utilizado por los “jóvenes” como un perfil social más.
Prueba de estos prejuicios es que, hace un año presentamos una Oferta de Servicios a una empresa que brinda servicios en nuestro país a firmas tan grandes como HP o Western Union. La Oferta era para realizar el rediseño del sitio Web, elaborar un boletín de noticias y darle mantenimiento y actualización al contenido. Como plus, tratamos de vender la idea de integrar al sitio web un Blog Empresarial, que se utilizaría para publicar los artículos que constantemente escribe personal de la empresa, o parte de las charlas que imparten dentro y fuera del país.
Aprender de los errores ajenos
Leyendo un post en el blog de Martin Varsavsky (empresario, emprendedor e inversionista), entendí que, definitivamente debemos aprender de los errores ajenos.
Varsavsky cuenta la situación por la que esta pasando un amigo de él, Morten Lund inversionista y emprendedor, que por tratar de salvar un proyecto, se encuentra en quiebra. Además, deja el link al blog de Morten Lund donde de manera transparente cuenta las razones que lo llevaron a tomar la decisión de endeudarse para salvar su proyecto. El artículo esta en inglés, y vale la pena leerlo.
De lo anterior se puede resaltar un par de cosas:
- El ¨fracaso¨ es parte de la vida cotidiana de todo emprendedor, y aquí lo importante es entender esto, si un proyecto no funciona, se cierra y se vuelve a empezar. Lund al final de su port dice que, le va tomar entre 18 y 24 meses recuperarse, pero volverá a invertir y fundar empresas.
- Es necesario separar el patrimonio personal de los proyectos empresariales. Cumplir con esto es difícil hacerlo al principio, máxime si uno parte desde cero, pero sería más difícil si la fe en el proyecto que tiene todo emprendedor acaba traicionándolo. Lo mejor es tener una suma de dinero para utilizarla como Inversión Inicial, y toda ganancia que se reciba reinvertirla en el proyecto.
- En el caso de PYMES es muy difícil separar la responsabilidad de la empresa de la personal. En la mayoría de los bancos, para solicitar financiación del tipo que sea para la empresa lo habitual es que debemos contar con garantía, sin embargo, trate de no hipotecar su casa o endeudarse más alla de su capacidad de pago. Al menos en Costa Rica, hasta donde se, únicamente el Banco Popular y de Desarrollo Comuna otorga créditos sin necesidad de garantía, esto bajo el Fondo de Capital de Riesgo (FOCARI).
- La quiebra es parte del aprendizaje de todo empresario. Fracasar en un negocio no significa que fracasamos a nivel personal o profesional, se debe aprender de los errores y no volver a cometerlos.
Errores de las Pymes al contratar servicios
Muchas veces por ahorrarse unos cuantos colones, una empresa, sea PYME o no, contrata a un profesional para realizar trabajos outsourcing, o como freelance. Esto no es una mala práctica, es más, en muchos casos sale más barato subcontratar a un tercero que realizar las labores inhouse.
El problema se presenta cuando ese tercero carece de experiencia, o por desconocimiento de la empresa contratante no se pacta una Oferta de Servicios o un Contrato, en el cual se establezcan las condiciones y obligaciones de cada parte.
Nuestra experiencia
PYMESdotcom ha sido un proyecto que surgio hace unos dos años atrás, pero fue hasta el año pasado en que decidimos salir de la informalidad e inscribir la empresa ante Tributación Directa y realizar los trámites correspondientes para contar con la personería jurídica.
En este tiempo hemos aprendido mucho por la información y formación que recibimos, y otras cosas las aprendimos de la manera difícil. Algo que aprendimos fue exactamento lo que comentamos en este post, el uso de Contratos y la importancia de los mismos, y lo aprendimos de la forma dura. El año pasado una empresa, cuyo dueño ya conociamos por asuntos personales, nos solicito que le rediseñaramos el Sitio Web. Cuando aceptamos el proyecto nos dimos cuenta que, no se trataba de un rediseño de sitio, sino, debiamos hacer un diseño completamente nuevo, esto debido a que, el Sitio Web que tenía, y siguen usando, lo habían construido sin ningún sentido ni objetivo, la navegación no era coherente y estaba construido totalmente en tablas.
Después de tres reuniones para definir las necesidades de la empresa, y el uso que le querían dar al Sitio Web, dos avances del diseño y un mes de trabajo, les entregamos el Sitio que les habíamos desarrollado. En repetidas ocasiones, y por un lapso de tres meses, los estuvimos contactando para definir la forma de pago y publicar el Sitio Web, y cada vez lo que recibiamos eran excusas. Al pasar los tres meses desistimos.
Al final perdimos un mes de trabajo, y no recibimos ninguna remuneración por el mismo, y esto solo por no haber suscrito un Contrato, y no cobrarles el adelanto correspondiente. En Internet puede encontrar borradores de contratos, los cuales puede tomar como guía, o en el mejor de los casos, solicitarle la asesoría a un profesional para redactar este documento tan importante que puede ahorrarle no solo tiempo y dinero, sino también algunos problemas.